לרגל המצב כל הקורסים שיעזרו לך לבנות עסק דיגיטלי ב 50% הנחה

מה למדתי מאמזון על חווית לקוח?

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on email
ג'ף בזוס, ממציא אמזון, הוא האיש העשיר ביותר בעולם כעת, המוערך ב 110 מיליארד דולר. מה גרם לכך? האם מדובר בעוד אתר מסחר או בחזון עסקי יחיד במינו שהרשים את הלקוחות? ומה זה מלמד אותנו?
שיווק דיגיטלי עם אמזון

תקציר המאמר

אמת. הכותרת שנתתי למאמר יכולה להיות בעייתית, בעיקר בעקבות הדינמיות הגדולה בעולם המסחר והמניות. אך נכון לעכשיו ג’ף בזוס, ממציא אמזון הוא האיש העשיר ביותר בעולם בעל שווי של מאה מיליארד דולר.

איך הכל התחיל?

בשנת 1994 כתב ג’ף תכנית עסקית לאתר מסחר עולמי שייקרא אמזון. את השם הוא בחר בהשראת נהר האמזונס [השם לא באמת משנה].

מה שהתחיל כאתר למכירת ספרים התפתח במהירות לאתר המוכר מליוני מוצרים שונים ברחבי העולם. ומבוסס מודל עסקי שמכניס לאמזון סכומים עתק.

אתר המסחר ‘אמזון’ ידוע כאתר מסחר קשוח במיוחד. מדי שנה מתווספים חוקי מסחר לסוחרים באמזון, מי שמתעקש ומצטייד בנישות הנכונה עשוי להרוויח סכומים גבוהים מדי חודש.

ואיפה נכנס פה חווית לקוח?

ג’ף, כמיטב מסורת המסחר האמריקאית הנהוגה כבר עשרות שנים, סימן את חווית הלקוח כמטרה העיקרית של הביזנס שלו. חווית לקוח קיימת במקום מסחרי פיזי אז היא חייבת להיות קיימת גם באתר מסחר אינטרנטי ולכאורה חסר נגיעה אנושית.

אין חוויה – אין נאמנות עסקית

מכירים את הלקוח הזה שקנה 5 חולצות, 3 סוודרים ו- 2 זוגות מכנסיים מחנות מעופשת בפרברי העיר? יכול להיות שאני כן מכיר אותו, אבל אני לא מכיר כמה וכמה לקוחות שקנו את הכמות הסחורה המכובדת הזו מאותה חנות.

אני מכיר המון חנויות מעוצבות שהלקוחות נוהרים אליהם שוב ושוב, כל תחילת עונה, על מנת לקנות כמות לא מבוטלת של סחורה.

מה ההבדל בין החנויות? חווית הלקוח.

לקוח שמח = מוכר שמח. לקוח שמעקם את האף = חולי עסקי.

עסקים חכמים דואגים לתכנן את המבנה העסקי כך שבראש ובראשונה הוא יהיה מקום של חוויה עבור הלקוחות הנחשפים אליו בפעם הראשונה. ברור לנו שלקוח יכול לקנות מוצרים בדיוק כמו שאנחנו מוכרים, או דומים להם, במקומות אחרים.

מה יהיה המניע של אלפי לקוחות לרכוש אצלנו בפעם הראשונה, ובפעם האלף? התשובה נשארה כשהייתה – חווית לקוח. סביב זה אנו בונים את הבידול, המיתוג, הערכים והחזון העסקי שלנו.

כמה נקודות של חווית לקוח בעסק ממשי

הגדרה קצרה לפני שקופצים לדוגמאות.

חווית לקוח מטרתה: לשמור על החיוך של הלקוח בכל שלב מתהליך הרכישה.

קבלו תהליך רכישה קלאסי:

  • הלקוח בוחן את החנות מבחוץ.
  • הלקוח נכנס לחנות.
  • משוטט בחנות.
  • בוחן מוצרים המוצאים חן בעיניו.
  • שואל את המוכר אודות פרטי מוצר/ים מסוים/ים.
  • מודד או בודק את המוצר שברצונו לרכוש.
  • אוסף את המוצרים שברצונו לרכוש.
  • עומד בתור.
  • משלם.
  • יוצא מהחנות.
  • מחזיר או מחליף את המוצר.
  • מספר עלינו לקרובים שלו.

וואו, חתיכת תהליך יש לנו כאן, אנחנו נצטרך לשאוף למצוינות בכל שלבי התהליך. אגב התהליך ברכישה אונליין די דומה כפי שנראה בהמשך.

חווית הקנייה המקוונת שחידשה אמזון

אמזון בדרכה ביקשה לחנך את שוק המסחר המקוון. היא חרטה על דגלה את ערכי האמינות מול הלקוח, ואת ערכו העליון של חווית הלקוח בתהליך הרכישה המקוון ואף לאחריו.

אז אמזון קובעת כללים, ומצרפת לצוות המוכרים שלה, שכיום עומד על מליונים, רק את מי שלמיטב הבנתה עומד בהם. מי שאכן עומד בקריקטריונים המחמירים של אמזון נהנה ממחזורים עסקיים גבוהים מאד, כששם הדגש הוא על כמות מכירות ולא אחוזי רווח.

מוכר שנתפס בעיני אמזון כמוכר מוביל [בסט], מעלה מוצר איכותי, עם טסט שיווקי נכון, ויש לו פידבקים מעולים מלקוחות, אמזון תקפיץ את עמוד המוצר שלו במידה וגולש יחפש את המוצר. החשיפה האורגנית של אמזון מובילה לכמות מטורפת של מכירות, ולמרות שאחוזי הרווח של המוכר בפלטפורמה האמזונית הם מהנמוכים בעולם המסחר המקוון, כמות המכירות מפצה על כך והוא נשאר עם אחוזי רווח מצוינים.

אז נכון ש 25% רווח מ 600$ לא מגיעים לגובה משכורת ממוצעת, אך במידה ומדובר במחזור של 50,000$ אחוזי הרווח הנמוכים הם משהו שכולנו חולמים עליו.

מוכר ש’מפקשש’ לעומת זאת, עף לתחתית רשימת המוכרים. כך נולד המושג ‘בסט סלר’, כלומר אמזון עצמה ממליצה על מוכרים בכל נישת מוצרים כלשהיא, ואם אמזון ממליצה – הקונים מקשיבים.

למה? כי הם יודעים שאמזון דואגת להם. הקונים יודעים שאמזון מעוניינת לשמור על החיוך שלהם בכל שלב. ולכן ההמלצות שלה חפות [?] מאינטרסים אישיים.

חווית לקוח בעידן המכר המקוון

אמזון חידדה את עניין חווית הלקוח והגבירה את הנאמנות של הלקוחות בכל העולם כלפיה בדרכים הבאות:

  • משלוח מהיר – לא עוד המתנה מתישה למוצר שהזמנו מאתר האיקומרס, ואז ללכת לסניף הדואר המקומי לאסוף את המוצר. באמזון הלקוח מקבל את מה שהוא הזמין תוך מספר ימים במפתן הדלת ממש. זו הסיבה העיקרית [טוב אולי יש גם סיבה עסקית] שאמזון פיתחה לוגיסטיקת המחסנים שלה, כך המוכר שולח את המוצרים שלו למחסנים של אמזון, והעובדים שלה שולחים את המוצר במהירות ובלי עיכובים.
  • מדיניות החזרות אדיבה – לא מרוצה מהמוצר? לקוח יכול להחזיר את המוצר ללא תשלום. ולקבל עבורו החזר מלא. כדי להימנע מהתהליך ה’מביש’ של החזרת מוצר יש מוכרים המצהירים מפורשות שישלחו מוצר חדש לבית הלקוח בנוסף למוצר הישן שיישאר גם הוא בבית הלקוח.
  • שקיפות ומתן מידע מלא על המוצר – עמוד מוצר עם טקסט שיווקי רב הוא אחת הערובות לרכישה. כמה שיותר מידע על המוצר, תכונות המוצר, תועלות, ומדיניות החזרים יעזרו למוכרים באמזון למכור יותר.
  • תהליך רכישה קל ומהיר – הלי הפתעות באמצע הדרך. בוחרים את המוצר, ניגשים לעמוד עגלת קניות, משלמים, והופ – המוצר יוצא מהמחסנים והוא כבר ברך ללקוח המחייך.
  • ליווי אדיב לאורך כל הדרך – המיילים שהלקוח מקבל מאמזון עד קבלת המוצר מפיגים את החששות שלו ומבטיחים לו שמישהו שם במערכת דואג לו שיהיה מרוצה ושהוא אכן יקבל בקרוב את המוצר שרכש.
יהודה אורשלמי

יהודה אורשלמי

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit dolor

ברכות על הצעד הראשון!
אנחנו כאן בשבילך.

רק לבחור את האתר שהכי נכון לעסק. ואנחנו כבר חוזרים אליך עם תוכנית לבניית תשתית עסקית בדיגיטל.