ההרגשה שלקוח עוזב אותך היא נוראית.
שניה אחרי שאתה קורא את ההודעה או הנחה הטלפון אתה מתחיל להיות סימולטור חישובים מסובך, מה יקרה עכשיו, האם עדיין תוכל להתקיים באותה רמת חיים? מה תידרש לעשות כדי להשלים את החיסרון שלו בעולמך?
אחרי כמה שעות, ימים או שבועות אתה מתחיל להשלים עם המציאות ולהבין שדילוגים של לקוחות מבעל מקצוע לבעל מקצוע אחר הם דבר שבשגרה. מה שקרה עם הלקוח המסוים ההוא לא מעיד שום דבר על המקצועיות שלך, על רמת השירות שנתת, וודאי שלא על העתיד המקצועי שלך.
מניסיוני, בהרבה מקרים הסיבה שלקוח עוזב קשורה בכלל לצלע שלישית ושלילית.
אתם סיפקתם את הסחורה, והלקוח היה לקוח הדבש שתמיד רציתם, אממה, מתחרה שלך נתן ללקוח קופון של 10% על השירותים שהוא מציע גרף אותו אליו.
אני זיהיתי שיש כאן צלע שלישית לפי הגמגומים של הלקוח. במידה ותהיה ללקוח לשעבר סיבה מוצדקת, הוא יאמר לכם אותה בפה מלא, אם יש כאן חשד למעורבות חיצונית תאלצו להסתפק במלמול לא ברור המודיע לכם שהייתם נפלאים, אבל… אולי אחר כך.
זה הזמן לחשבון נפש? יכול להיות, אבל בגלל שחשוב לכם להיות טובים יותר. ברור לי שהדבר הראשון שאנחנו עושים בסיטואציה כזו היא להכות על חטא ולמצוא היכן טעינו. אני מעריך את התכונה האנושית הזו, היא חשובה לכל אחד שנחוש להצליח. אבל אל תתנו לה להצניח לכם את המורל ולאבד את הפרודוקטיביות שלכם.
קחו את רגעי הביקורת העצמית הללו, בידיעה שאין עוד הרבה רגעי חסד שיעוררו אתכם כמו עכשיו.
מה היו המסקנות שלי כשעזב אותי הלקוח הראשון?
קשה להיזכר מה חשבתי באותו זמן, אולי בגלל שנחשול רגשות מבלבל וחסר פורפורציה התפרץ גם אצלי ומנע ממני לחשוב בבהירות. כך שלא זכורות לי מחשבות, רציונליות, אמתיות, מרגעי העזיבה של הלקוח הראשון. אך בטוח שמרגעי העזיבה הבאים, הצלחתי לחשוב איכשהוא יותר לעומק.
את המסקנות הבאות רציתי לחלוק אתכם.
תשתפרו, אבל בקטע חיובי.
המסקנא הראשונה והבלתי נמנעת בסיטואציות של לקוח שעוזב היא איפה טעיתי?
אז נכון, יש סיכוי סביר שנפלה איזו טעות בתהליך העבודה ביניכם. בין אם הלקוח עובד אתכם שנה, או רק חודש [מניסיון]. ונכון, יש סיכוי סביר שברגע של טעות הוא שוכח את התוצאות, השירות, המחיר, הגמישות וכו. מה שהכי נכון שגם טעות צריכה לקבל את הכבוד המגיע לה.
והכבוד המרכזי של טעות הוא תיקון הטעות.
עליתם על הטעות? בראבו. קחו דף ועט, ונהלו רישום טעויות מסודר בן שלושה חלקים:
- רשמו לפרטי פרטים מה הייתה הטעות שלכם בהתנהלות מול הלקוח. האם מדובר בליקוי מקצועי, חוסר שירותיות, או חוסר הבנה.
- כתבו מה הייתה הסיבה שהובילה לטעות. חוזה מעורפל, חוסר ידע מקצועי, או לקוח אגרסיבי שבטוח שהכל מגיע לו.
- כתבו תכנית פעולה למניעת טעויות בעתיד. האם נירשם לקורס מקצועי, נכתוב רשימה מסודרת של המוצרים שלנו, או נקבל על עצמנו לא לעבוד עם לקוחות אגרסיביים.
השתמשו בטעות, במידה וקרתה, כמנוף להצלחה מקצועית ולפיתוח הקריירה שלכם.
הלקוח אוהב אקשן
כן. עצוב כמה נכון.
העולם של היום נעשה דינמי יותר ויותר, ואין סיבה שהלקוח שלכם יהיה יוצא מן הכלל. אם אתם נותנים שירותים מקצועיים הסיבה הזו שכיחה יותר, הלקוח תמיד חושב מה יהיה אצל בעל המקצוע הבא.
גם אם הצלחתם לספק את הסחורה ללקוח שלכם, להביא לו לידים חמים, לערוך לו את הוידאו, או לנסח קראייטיב עוצר נשימה, הוא יחפש את המשהו השונה הבא שאולי ישדרג אותו פלאים.
אז או שהוא עושה טעות, או שהוא יפול על בעל מקצוע אחר שיצליח לקלוע לטעם שלו ולעורר בו תקוות למשהו חדש, עד שחלקיק זעיר במערכת ישתבש והוא יחפש את בעל המקצוע הבא.
הלקוח שלכם דינמי? אין סיבה שאתם לא.
יש לכם לקוח שעזב, לא קל, אבל זו ההזדמנות שלכם לשחרר את מטען הדינמיות העצורה שהייתה בכם ולחפש את האתגר הבא. ברגעים אלו ממש התפנה לכם זמן ביומן, אז תתחילו לחפש את הלקוח הבא שלכם.
לקוח חדש, חוויות חדשות ,הזדמנויות חדשות, ואולי שם נמצאת ההצלחה שתמיד חלמתם עליה.
שינויים יוצרים הזדמנויות. שגרה קוברת אותם. אם נוח לכם עם השגרה, כנראה שלשגרה לא נוח אתכם. דווקא ברגעים מבורכים אלו השתדלו לא לבכות, הדמעות יסתירו לכם את ההזדמנות שעומדת ומחכה שתנצלו אותה. נגבו את הלחלוחית בזוויות העין והסתכלו בבהירות על העולם, ועל שלל הזדמנויות הנפלאות שלו.
תהיו דינמיים, זה הזמן לתפוס הזדמנויות.
כנראה שאין לכם יותר מדי לקוחות וזה הזמן לייצר סיסטם.
מי מפחד יותר, זה שנאבק להשיג לקוחות או זה שנהנה ממערכת מובנית שמזרימה לו לקוחות? בעיניים עצומות אני אומר לכם, חרדות פוחתות בזמן שיש לכם מערכת אסטרטגית שמזרימה לקוחות בקצב סביר.
במקרה שלי, התובנה המרכזית ברגעי העזיבה של הלקוח הראשון הייתה, אוויש, איך זה שאין לי מערכת להשגת לקוחות, אם הייתה לי מערכת כזו, הייתי מרגיש שיש תחליף ראוי ללקוח שבחר לעזוב, ועוצמת הרגשות הייתה קלה בהרבה.
עם הזמן הפנמתי את עוצמת הבעיה.
זכרו: רגעי משבר מולידים תפוקת יתר
הבעיה בחוסר מערכת סיסטמטית שמשווקת את עצמה, נהנית מאחוזי חשיפה גבוהים, ומתנועה גבוהה עוד יותר של לקוחות, היא בעיה נפוצה בעיקר אצל נותני שירותים מקצועיים, או פרילנסרים, שלא מודעים לעובדה שמעבר להיותם נותני שירותים, הם בעיקר עצמאיים, שצריכים לדאוג להיות גדולים יותר ויותר בעתיד המקצועי שלהם.
ונחזור לנקודת הפתיחה. עזב אתכם לקוח? שבו רגע עם עצמכם, ותבטיחו בקול שבפעם הבאה אתם לא הולכים להתרגש מזה. לאחר מכן תגבשו את האסטרטגיה שלכם לשיווק עצמי אינטנסיבי בכל מקום אפשרי.
במאמר הבא תמצאו מספר רעיונות על איך להפוך שירותים למוצרים.
מה שקרה אצלי לאחר ההודעה הדרמטית [לא באמת] היה: התעוררות פנימית שלא הכרתי בחודש שקדם לזה. באותו רגע חייתי את ההרגשה שפיעמה בי בתחילת דרכי העצמאית, והיא ש 'אם אין אני לי, מי לי'.
החלק הזה לא אומר לכם לעשות משהו או לתכנן משהו. הוא מנסה לומר שיש משהו טוב ברגעי משבר.
כל עוד שמדובר במשהו שאפשר להתגבר עליו, ואפשר להתגבר על כל דבר, מומלץ לראות בו שיעור לימוד חיוני וחיובי שיגביר את האפקטיביות של העשייה.
